Mittwoch, 26. Januar 2011

Patientenberatung oder Patientenverarschung?

Nach meinem wenig schönen Zahnarzterlebnis vor zwei Wochen  (hier noch mal nachzulesen ---> klick) habe ich eine Woche später einen Brief an die "Patientenberatungsstelle der schleswig-holsteinischen Zahnärzte" geschickt:

Sehr geehrte Damen und Herren,

nachdem ich im November letzten Jahres ein "Kennenlern-Gespräch" mit ihr hatte, war ich gestern bei Frau Dr. Xyz zur Zahnbehandlung. In unserem ersten Gespräch hatte ich Frau Dr. Xyz mitgeteilt, dass ich Angstpatientin (Behandlungsphobie) bin, in den letzten Jahren allerdings gelernt habe, mithilfe eines Entspannungstrainings (Selbsthypnose), einigermaßen gut mit der Behandlungssituation umzugehen. Da ich Frau Dr. Xyz als freundliche Person kennen gelernt hatte, und zudem noch wusste, dass sie auf die Behandlung von Angstpatienten spezialisiert ist, hatte ich recht schnell Vertrauen zu ihr gefasst und fühlte mich sicher und "gut aufgehoben". Bereits bei meinem ersten Besuch im November wurden Röntgenbilder gemacht und Frau Dr. Xyz teilte mir mit, dass zwei Wurzelbehandlungen nötig wären. Eine aufgrund einer Zahnwurzelentzündung und eine weitere, äußerst dringende, aufgrund eines Abszesses. Aber bei meinem ersten Besuch würde sie nur eine Kariesbehandlung machen, damit ich merke, dass ich keine Befürchtungen haben brauche und entsprechend Vertrauen aufbauen kann.
So war es dann auch. Gestern machte Frau Dr. Xyz also die Kariesbehandlung, die ohne Probleme verlief. Gleich im Anschluss sagte sie, dass nun dringend die Wurzelbehandlung erfolgen müsse, da der Abszess eine "tickende Zeitbombe" sei und wenn die "hoch ginge". ich erhebliche gesundheitliche Probleme bekommen würde. Für mich war es keine Frage, dass ich die Behandlung so schnell wie möglich machen lassen wollte, schon aus Angst um meine Gesundheit. Eine Praxishelferin ging dann mit mir in einen anderen Raum, um mich über Art und Weise sowie über die Dauer der Behandlung aufzuklären. Immer wieder wies sie darauf hin, dass es eine sehr langwierige Prozedur werden würde. Da diese Behandlung aber notwendig ist, stimmte ich natürlich erstmal zu. Am Ende des "Beratungsgespräches" sagte mir die Praxishelferin dann, dass die Kosten für diese Behandlung allerdings nicht von der Krankenkasse bezahlt würden und ich somit die Behandlungskosten von 500 Euro (pro Zahn!) selbst bezahlen müsste. Ich sagte ihr, dass ich diesen Betrag nicht bezahlen könne. Daraufhin wies sie mich nochmals auf die Dringlichkeit der Behandlung hin und ob ich das Geld nicht doch irgendwie zusammenbekommen könne, ich müsse mich auch nicht sofort entscheiden sondern könne darüber ja nochmal nachdenken. Da ich ausschließlich auf mein monatliches Einkommen zugreifen kann und auch keine Ersparnisse habe, lehnte ich erneut ab und fragte nach einer Alternative. Sie sagte, dass müsse sie die Frau Doktor fragen und ging aus dem Raum. Als sie etwa eine Minute später zurück kam, sagte sie, dass es noch folgende Möglichkeit gebe: sie würde mir eine CD mit den aktuellen Röntgenbildern brennen und damit solle ich in die Zahnklinik gehen, vielleicht würden die das dort ja für weniger (Geld) machen. Dem stimmte ich gezwungenermaßen zu, wartete auf die CD und verließ dann die Praxis.
Erst als ich draußen war, realisierte ich, dass es sich bei dem "Beratungsgespräch" um ein reines Verkaufsgespräch gehandelt hatte und die Übergabe der CD samt Verabschiedung den Rausschmiss aus der Patientenkartei bedeutete nach dem Motto: "Patienten ohne Geld werden hier nicht behandelt."

Ich verstehe die ganze Situation nicht, denn Frau Dr. Xyz war von Anfang an klar, dass ich Kassenpatientin bin und ich frage mich, warum sie mir nicht gleich beim ersten Gespräch (im November) gesagt hat, dass sie die Wurzelbehandlungen nicht in der "Standardausführung" durchführt. Dann hätte ich mir gleich einen anderen Zahnarzt suchen können. Als "Spezialistin" für Angstpatienten sollte ihr klar sein, wie schwierig es für mich als Betroffene ist, Vertrauen aufzubauen und mich auf den behandelnden Arzt einzulassen, und dass es bei jedem neuen Arzt schwieriger wird.
Jetzt laufe ich erstmal mit einer "tickenden Zeitbombe" im Mund herum und hoffe, dass ich bald einen für mich "passenden" Zahnarzt finde und dass der dann auch gleich mit offenen Karten spielt.

Ich bin der Meinung, dass man so mit Patienten nicht umgehen kann und mit Angstpatienten schon gleich gar nicht.

Mit freundlichen Grüßen
Bea Wüst

Eine Kopie dieses Schreibens hatte ich an meine Krankenkasse geschickt, die auch umgehend darauf reagiert hat. Bereits zwei Tage später rief mich ein Mitarbeiter der Krankenkasse an und hat noch einmal persönlich mit mir über die Sache gesprochen. Gestern kam ein Fragebogen, den ich ausfüllen soll, damit die BKK weitere Schritte einleiten kann (was auch immer das für Schritte sein werden).

Gestern bekam ich einen Brief von der Patientenberatungsstelle der schleswig-holsteinischen Zahnärzte:

Sehr geehrte Frau Wüst,

leider werden bei einer Wurzelbehandlung nicht alle Leistungen von der gesetzlichen Krankenkasse übernommen, obwohl diese (Optimierungsleistungen) erheblich zum Erhalt des eigenen Zahnes beitragen können.
Es besteht auch die Möglichkeit, dass laut Richtlinien die gesamte Wurzelbehandlung keine Kassenleistung darstellt. Die Kosten sind dann vom Patienten selbst zu tragen. Dies können wir aus Ihrem Schreiben jedoch nicht entnehmen.
Die Behandlung muss von einem Zahnarzt immer nach dem neuesten medizinischen Standard (lege artis) durchgeführt werden. Daher ist es wichtig, dass der Patient über Art, Umfang und Kosten aufgeklärt wird und entscheiden kann, ob er dieser Therapie zustimmt.
Vermutlich hat Ihnen Frau Dr. Xyz vorgeschlagen, sich an die Zahnklinik zu wenden, damit diese optimale Versorgung gewährleistet ist. Dazu gehört auch, dass man Ihnen die Röntgenbilder mitgibt, um eine unnötige Röntgenbelastung zu vermeiden.
Vielleicht handelt es sich hier um ein Missverständnis und wir schlagen Ihnen vor, ein klärendes Gespräch mit Frau Dr. Xyz zu führen. Da Sie schreiben, dass Sie Frau Dr. Xyz als freundliche Person kennen gelernt haben, wird sie sicher hierzu bereit sein.

Wir wünschen Ihnen alles Gute. Sollten sich noch Fragen ergeben, melden Sie sich gerne wieder bei uns.

Mit freundlichen Grüßen
Frau Abc

Die will mich doch verarschen, oder?

Kommentare:

  1. Boah ey, das ist ja echt Hammer (wie mein Großer sagen würde)! Da könnte man meinen, daß da irgendwer zu (Entschuldigung!) blöd ist, deinen Brief zu lesen UND zu verstehen!
    Ich glaube, ich würde explodieren, obwohl das auch keine Lösung wäre!
    Ich bin ja 'mal gespannt, wie das jetzt weitergeht!
    Alles liebe und viel Glück bei deiner weiteren Behandlung (von wem auch immer!).
    Viele Grüße von
    Petra ;o)

    AntwortenLöschen
  2. Ich bin froh, dass Dir das auch aufgefallen ist, ich hab kurzzeitig schon an mir selbst gezweifelt.
    Jetzt werde ich erstmal wieder zu meinem Ex gehen, es muss ja was gemacht werden. Sind zwar 4 Stunden Fahrzeit, aber die nehme ich gern in Kauf, wenn ich weiß, dass ich gut aufgehoben bin.
    Viele Grüße zurück! :-)

    AntwortenLöschen
  3. Bea! Das ist ja sowas von vorbei geantwortet (um es mal freundlich auszudrücken - das ist ja der Hammer!) Die sind nicht doof, die tun nur so!!! Ein Skandal!!!
    Ich würde Dir vorschlagen, es jetzt wirklich an die ganz große Glocke zu hängen: Medien!!! Es gibt doch da so Sendungen, wie Esser auf MDR z.B.
    Oder meinetwegen auch die "Blöd"-Zeitung.

    AntwortenLöschen
  4. bist du dir sicher das du was an den zähnen hast? wahrscheinlich könnte es auch andere ursachen haben denn die frau dr. xyz ist ja eine ganz nette.

    eine krähe hackt der anderen kein auge aus, sagt man so.
    megasauerrei

    AntwortenLöschen
  5. Mhm... Wie war das noch mit den Krähen und dem Aushacken des Auges?

    AntwortenLöschen
  6. ...wie mir diese ganze materielle Scheiße auf die Nerven geht....!!!! Warum entschuldigen wir uns nicht gleich bei allen Menschen, das wir nicht reich sind, gleich morgens wenn man aus dem Haus geht...beim Bäcker ( vielleicht gibts ja noch Brötchen von gestern), in der S-Bahn ( sooooo lange ist es ja noch nicht her als die erste Klasse abgeschafft wurde...), usw. ...
    Hoffe du kannst da was bewegen und findest eine tolle neue Praxis!!! Es gibt viel zu wenig Menschen die Kraft haben um sich zu wehren. Toll das du es machst!!!!!Weiter so, halte durch, Bea von Orleans!!!!

    AntwortenLöschen
  7. Ohne die nette Frau Abc in Schutz nehmen zu wollen (ihre Antwort ist die reinste Frechheit), vermute ich mal stark, dass einfach nach der nächstbesten Vorlage gesucht wurde, die irgendwie auf "Patient beschwert sich über Behandlung" passt und dann noch nach den Textbausteinen "tut uns sorry..." und "reden Sie doch nochma drüber!".

    Gerade bei behördenähnlichen Institutionen muss man einfach viel Dusel haben, einen kompetenten Mitarbeiter zu erwischen... Ich würds einfach nochmal probieren (wenn du die Zeit dazu findest) und dort anrufen, ggf. einen Termin zu einem persönlich Gespräch ausmachen (ja, ich weiß... die Zeit und so :( ). Dranbleiben und nicht von so einem doofen Vordruck ärgern lassen.

    Aber interessant, was Frau Abc so alles vermuten kann... (Ich vermute ja, dein Brief war ihr zu lang und sie hat nur den Anfang gelesen / ist nur drübergeflogen...)

    AntwortenLöschen
  8. vom Thema abgeschwiffen:
    guck ma was man mit knöppies noch machen kann:)

    http://www.etsy.com/transaction/8313692

    AntwortenLöschen
  9. die gute frau abc hat nicht gedacht, sondern eine standardantwort zu papier gebracht. welches ja geduldig ist. lass nicht locker, bea. warum verd*** sch*** muss man mit solchen leuten immer, aber auch immer, rumkämpfen. gra!

    AntwortenLöschen
  10. Uta,
    man sollte nicht mit Kanonen auf Spatzen schießen. ;-)
    Ich denke, jetzt wird sich meine Krankenkasse um die Sache kümmern.

    riese und MAWSpitau,
    hab ich auch schon gedacht, an die Sache mit den Krähen ...

    Stevie,
    ich hänge mir ab morgen ein Schild um: "Entschuldigung! (Für alles.)"
    Ich gehe jetzt erstmal wieder in die Praxis von meinem Ex, da fühle ich m ich sicher und gut aufgehoben. Vielleicht bleibe ich auch ganz da (soooo oft muss man ja nun auch nicht zum Zahnarzt normalerweise).

    (Das mit den Knöppies ist klasse! Danke für den Link!)

    polymyo,
    für mich ist es das erste Mal, dass ich auf die Barrikaden gehe. Bisher habe ich immer alles stillschweigend hingenommen und mich geärgert. Jetzt ist die Grenze erreicht und jetzt muss der Ärger raus.

    AntwortenLöschen
  11. Ich bin mir nicht so sicher, ob das nur Spatzen sind?

    AntwortenLöschen
  12. Selbst wenn nicht, die Medien einzuschalten finde ich ein bisschen übertrieben. Ich denke, die entsprechenden Stellen sind informiert und werden das Notwendige veranlassen. Sich so zu verhalten, wie die Frau Dr. Xyz es getan hat, ist unter aller Sau, jedoch ist niemand gestorben oder sonstwie zu Schaden gekommen und das wird auch in Zukunft nicht passieren. Man darf sich in so eine Sache auch nicht zu tief hereinsteigern.

    AntwortenLöschen
  13. Lena,
    die Vermutungen, die Du anstellst, habe ich auch. ;-)
    Ein persönliches Gespräch wird es sicher nicht geben. Die gute Frau Doktor hat es weder für nötig gehalten, mir ihre Absage persönlich mitzuteilen noch, sich "vernünftig" zu verabschieden. Es sei denn, Sie kommt auf MICH zu ...

    AntwortenLöschen
  14. Na,ja, vielleicht hast Du recht? Leider ist aber an dem Spruch "Frechheit siegt" wie an so vielen Sprüchen was dran.
    Wenn Du es aussitzen kannst mit der tickenden Zeitbombe...
    Ich habe mir auch mein Leben lang zuuu viel gefallen lassen - bei mir ist jetzt die Schmerzgrenze überschritten!

    AntwortenLöschen
  15. Wegen der tickenden Zeitbombe bin ich doch bei meinem Ex in Behandlung ...

    AntwortenLöschen
  16. Huhu, vom Mann alle Daumen hoch -klasse das du was tust. (er hat darauf bestanden das ich extra von ihm auch nochmal auf den Rücken klopfe) ;)

    AntwortenLöschen